«QUALIPARIS»: Un procedimiento de calidad de servicio de la ciudad de París
Los museos de la Ciudad de París se han adherido al procedimiento de calidad QualiPARIS , cuyo objetivo reside en instaurar y mantener un alto nivel de calidad en la atención al público y en los servicios proporcionados con la voluntad de mejorarlos de manera permanente.
La Alcaldesa de París ha iniciado este procedimiento en todos los equipamientos de la ciudad que están en contacto con el público a fin de centrar los servicios prestados en la satisfacción de los usuarios.
Présentation & objectifs de la démarche
Le label QualiPARIS poursuit 4 objectifs principaux :
- Développer un «réflexe qualité» pour améliorer, en continu, la qualité du service rendu aux usagers et, en particulier, les conditions d’accueil du public dans les services de la Ville de Paris ;
- Homogénéiser le niveau de qualité des prestations offertes sur l’ensemble du territoire parisien ;
- Favoriser la cohésion d’équipe via des objectifs communs à tous les agents ;
- Contribuer à l’amélioration des conditions de travail des agents en clarifiant les responsabilités de chacun et en proposant des outils adaptés.
Los compromisos de QualiPARIS
Un código reúne doce compromisos comunes al conjunto de los servicios de la Ciudad de París, organizados en torno a cuatro temas principales:
- Acceso / señalética
- Información
- Atención de primer nivel (física, telefónica, electrónica)
- Escucha / gestión de quejas y sugerencias
Engagements QualiParis
A este tronco común se suman compromisos específicos relacionados directamente con la actividad de los museos:
- presentación de las obras,
- mediación en torno a las obras,
- accesibilidad de los museos para los visitantes con discapacidad.
Gestión del programa
La gestión del procedimiento de calidad QualiPARIS, iniciado por el Ayuntamiento de París en 2008, depende de la teniente de alcalde Véronique Levieux, delegada del área de recursos humanos, diálogo social y calidad de los servicios públicos, con la colaboración de Christophe Girard, delegado del área de cultura. Coordina el procedimiento la secretaría general.
La gestión operativa del dispositivo para toda la ciudad está en manos de un equipo dependiente de la Dirección de Democracia, Ciudadanos y Territorios (DDCT).
Esta última diseña el dispositivo y coordina una red de «jefes de proyecto» del sello de calidad, designados dentro de cada sector de actividad y, en lo que nos atañe, también dentro de Paris Musées.
En cada museo, todo el personal está movilizado alrededor de este procedimiento de calidad: los agentes de recepción y vigilancia, los servicios culturales y de comunicación, los conservadores, la secretaría general, la dirección. Todos ellos intercambian puntos de vista para mejorar la experiencia de los visitantes día tras día.
Atribución del sello de calidad QualiPARIS
QualiPARIS es una distinción otorgada por un organismo independiente como testimonio de la calidad del servicio prestado. Para acceder a esta distinción, las entidades deben cumplir una serie de requisitos y están sujetas a controles regulares.
En primer lugar, un agente ejecutivo del Ayuntamiento de París realiza una auditoría interna que constituye una especie de «examen de prueba». El auditor visita la entidad, examina las condiciones de atención, el funcionamiento de los servicios y sobre todo la materialización de los compromisos asumidos. Este control interno permite detectar y corregir posibles disfunciones.
Por lo general dos meses más tarde tiene lugar la auditoría externa, realizada por un organismo independiente. Esta vez se trata de un examen oficial del que depende la obtención del sello de calidad. El auditor externo comprueba el cumplimiento de los compromisos adoptados y reconoce la calidad de las acciones.
Si se aprueba el examen, se obtiene el sello QualiPARIS por una duración de cuatro años.
Despliegue del procedimiento de calidad en los museos de la Ciudad de París
Ya en 2016, dos museos piloto, la Casa de Victor Hugo y el Museo Cognacq-Jay, acogieron con agrado la atribución del sello QualiPARIS, abriendo el camino a los demás museos.
En el primer semestre de 2018, otros cuatro museos se sumaron al procedimiento: el Petit Palais, el Museo de Arte Moderno, el Palais Galliera y el Museo Bourdelle.
Los otros museos de la Ciudad también han comenzado a prepararse para adherirse a este procedimiento en función de sus cronogramas respectivos.
En lo que respecta a la Ciudad de París, ya son más de 600 los organismos o servicios que poseen la acreditación QualiPARIS.